Jika Ladies memiliki masalah dengan produk atau layanan dan memerlukan bantuan untuk menyelesaikannya, ada kemungkinan Ladies akan berinteraksi dengan agen customer service.
Entah interaksimu dilakukan melalui telepon, email, bot obrolan, atau bakan berbicara langsung, percakapan dengan customer service dapat memberikan dua hasil, yaitu penanganan yang baik atau justru sumber frustasi.
Kabar baiknya adalah Ladies memiliki kendali atas bagaimana hal-hal pada akhirnya berjalan. Untuk mendapatkan hasil sebaik mungkin, perwakilan customer service mengatakan sangat penting untuk mengetahui apa yang tidak boleh dilakukan saat mengeluh.
Maria Rivera, rekanan customer service di perusahaan layanan pelanggan Horatio di Amerika Serikat, telah memiliki pengalaman bertahun-tahun dalam menghadapi komplain pelanggan. Menurutnya, interaksi antara pelanggan dengan agen customer service sangat memengaruhi apa yang terjadi selanjutnya.
“Kami memvalidasi keluhan dan komunikasi yang dimiliki pelanggan untuk kami, tetapi kami hanya membutuhkan mereka untuk datang dengan pola pikir yang diatur untuk hasil dan hasil untuk mendapatkan pengalaman yang lebih baik,” kata Rivera. “Jika Anda bersikap seperti pelanggan yang baik, saya akan bersikap seperti customer service yang baik.”
Di bawah, Rivera membagikan apa yang tidak boleh dilakukan pelanggan saat mereka mengeluh untuk mendapatkan hasil terbaik saat mengeluh ke layanan pelanggan.
Keep scrolling untuk mengetahuinya, Ladies!
1. Menggunakan bahasa yang tidak pantas dan bersikap kasar
Cara terbaik untuk mendapatkan apa yang kamu inginkan saat mengajukan komplain adalah bersikap sesopan mungkin. Tahan amarahmu sebaik mungkin sebelum kembali mengajukan komplain. Ingat, bagaimanapun, customer service tidak bersalah dan tidak pantas menerima kemarahanmu. Tidak peduli seberapa frustrasinya dirimu, akan sulit untuk menyelamatkan interaksi jika komplain sudah dimulai dengan agresif dan tidak sopan.
“Ketika pelanggan frustrasi dan datang menggunakan bahasa yang tidak pantas yang mungkin menyinggung perwakilan, sulit untuk melampaui itu,” kata Rivera. Kondisi ini juga berlaku pada komplain yang dilakukan melalui telepon atau email. Bahkan ketika mode komunikasi kurang personal, itu bukan alasan untuk menggunakan nada kasar.
Hal yang sebaiknya dilakukan: Jika Ladies sedang berada dalam kondisi marah dan sulit untuk bersikap sopan, tenangkan diri dan tunggu dulu sampai kamu siap. Mengamuk pada customer service bukan hanya tidak sopan, tetapi juga akan membuat situasi cenderung tidak menguntungkanmu. Bukan tidak mungkin agen customer service akan kurang mampu (dan mungkin tidak mau) membantumu.
2. Tidak terbuka untuk mencari solusi atas masalah tersebut
Faktor lain yang dapat respon dan hasil dari komplainmu adalah tidak sepenuhnya mendengarkan opsi yang tersedia atau tidak berpikiran terbuka tentang solusi potensial di luar apa yang mungkin sudah kamu pikirkan.
Ladies mungkin tidak akan selalu mendapatkan apa yang diharapkan sebagai pelanggan. Bersikap tidak fleksibel, katanya, dapat membuat situasi lebih sulit untuk diselesaikan. Oleh sebab itu, lebih baik Ladies sudah menanamkan niatan untuk menemukan solusi sebelum melakukan komplain, daripada hanya mengeluh.
Baca juga: Etika Kerja Remote di Kedai Kopi yang Harus Dipahami
Yang harus dilakukan: Jauhi sikap arogan dan dengarkan apa yang diusulkan oleh customer service, terima, kemudian segera pergi. Apa yang akhirnya Ladies dapatkan mungkin berbeda dari rencana awalmu, tetapi masih bisa berhasil.
3. Menyalahkan pegawai customer service
Menyalahkan perwakilan individu untuk sesuatu yang tidak berjalan sesuai keinginanmu sama sekali tidak membantu. Terkadang prosedur yang dimiliki pegawai tidak sesuai dengan ekspektasi pelanggan, dan itu membuat interaksi dengan pelanggan jadi cukup menantang.
Yang harus dilakukan: Pahami bahwa terkadang kebijakan perusahaan mencegah perwakilan layanan pelanggan melakukan apa yang pelanggan inginkan. Cobalah untuk memahami dan menyadari masalahmu bukanlah kesalahan dari perwakilan customer service yang menemuimu. Bersikaplah terbuka untuk mendengar solusi yang mereka usulkan.